ISO9000族国际标准介绍

　　经过TC176多年的协调，有关各国质量管理专家近10年的不懈努力，总结了美国、英国、加拿大等工业发达国家的质量保证技术实践的经验，ISO终于于1986年6月15日正式发布了ISO8402《质量-术语》标准，又于1987年3月正式公布了ISO9000--ISO9004五个标准，与ISO8402：1986一起统称为“ISO9000系列标准”。

　　随着工业、经济的不断发展，国际贸易交往的日益频繁，产品质量渐渐成为各方面关注的焦点，因此，质量管理的对象也从硬件逐渐扩展到了硬件、软件、流程性材料和服务。这是全世界在实施1987年版ISO9000系列标准的实践中面临的新问题。

　　又因为，在ISO9000国际标准诞生之前，早在50年代末期，美国的费根堡姆博士首先提出了全面质量管理的概念，即从市场调查到设计、生产、检查、出厂等所有部门都实行质量管理，并由质量管理的技术人员起骨干作用。费根堡姆博士的这套思想，虽然诞生在美国，却没有在美国推广，而是在日本发扬，致使战后的日本迅速从东方崛起，成为一个经济大国，创造了举世瞩目的奇迹。也使全面质量管理的思想在质量界产生了不可忽视的影响。

　　全面质量管理的基本工作方法是PDCA循环，即由计划（PIAN）、实施（DO）、检查（CHECK）、处理（ACTION）这四个密切相关的阶段所构成的工作方式。国际质量界普遍认为，PDCA循环是一个非常科学的工作方式，并深切地认识到1987年版ISO9000系列标准“对全面质量管理的概念和方法体现得不够，人员的作用强调得不充分，且缺少质量改进的要求”。

　　鉴于以上两个原因，TC176于1990年在第九届年会上提出了《90年代国际质量标准的实施策略》（国际上通称《2000年展望》），决定对ISO9000标准分两个阶段进行修改：
　　第一阶段，对ISO9001/2/3/4的技术内容做局部修改，形成1994版。并在1994版的ISO900O-1中增加了过程和过程网络等基本概念，为第二阶段的修改提供了过渡性理论基础。
　　第二阶段，引进PDCA循环（ISO9000标准称之为过程方法模式），对ISO9000族标准从总体结构和原则到具体的技术内容做全面的修改，形成2000年版。

　　2000年12月1日，正式发布2000年版ISO9000族标准。

　　2000版ISO9000族的理论基础

　　（一）原则1：以顾客为中心--组织依存于共同顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望
　　（二）原则2：领导作用--领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境
　　（三）原则3：全员参与--各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益
　　（四）原则4：过程方法--将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果
　　（五）原则5：自理的系统方法--针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率
　　（六）原则6：持续改进--持续改进是组织的一个永恒的目标
　　（七）原则7：以事实为依据的决策方法--对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础
　　（八）原则8：互利的供方关系--通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力

　　实现ISO9000质量管理技术的提升

　　实施以下措施：
　　1、精简组织的质量管理体系的文件结构
　　2、改进组织的质量管理体系的文件内容
　　3、增加对组织的顾客满意度的测量和审核
　　4、增加对组织的产品所适用的法律法规要求的测量和审核
　　5、强化对组织的质量管理体系的持续改进的效果的测量和审核
　　6、增加对组织贯彻八项质量管理基本原则的效果的测量和审核
　　7、增加对组织改善工作环境、实施人性化管理的效果的测量和审核
　　8、强化对组织实施资源管理，特别是人力资源管理的效果的测量和审核
　　9、增加对组织全面考虑相关方利益方面的测量和审核
　　10、增加对组织的非书面程序的规范性及其效果的测量和审核
　　11、增加对组织剪裁ISO9001标准的范围和原则是否适当的审核

　　实施一体化的组织管理技术

　　新版标准高度重视质量管理体系与组织的其他管理体系的兼容性，并旨在通过推广ISO9000族标准达到建立一个一体化的组织管理体系的目标，且同样可以通过审核来促使其逐步改进，这是一个非常先进的设想。

　　事实上，单纯地依靠质量管理体系并不能实现组织的质量目标，因为，组织按照ISO9000国际标准建立起来的优秀的质量管理体系，往往受到组织的其他劣质的管理体系的冲击而无法维持，无法发挥其应有的作用。

　　有鉴于此，在推行ISO9000族标准的工作中将采取如下措施：
　　1、在诊断阶段即要全面考察组织的全部管理体系，包括行政管理体系、产量管理体系、劳动纪律管理体系、人力资源管理体系、财务管理体系、物流管理体系、营销管理体系、环境管理体系、组织形象管理体系，乃至经营战略管理体系。
　　2、要特别强调质量管理体系在组织的全部管理体系中的中心地位，强调质量是组织的生命，强调其他管理体系必须服从质量管理体系。
　　3、不但质量管理体系要形成文件，其他管理体系也要尽可能形成文件，要立足于建立一个优秀的一体化的管理体系的大目标上。
　　4、不能把工作方式局限在培训和咨询上，应重点做好如下工作：
　　——强化组织的最高管理者的领导作风和管理能力；
　　——强化组织的管理者代表的领导作风和管理能力；
　　——强化组织的中、基层干部的管理能力和工作能力；
　　——强化组织的全体干部、员工的以顾客为中心的质量意识和敬业精神。

　　2000版ISO9000族的主要特征

　　⒈从要素结构到过程模式结构，这使2000版ISO9001和ISO9004标准结构的模式发生了根本性变化。
　　⒉标准剪裁要更为严格。允许在一定条件下对ISO9001进行剪裁，但在范围缩减和剪裁规则上给予了明确限定。
　　⒊ISO9001和ISO9004的一致性，为标准使用者提供了方便。
　　⒋ISO9000与ISO14001等管理体系标准的统一遵守"不同管理体系（如环境管理、财务管理、职业卫生与安全管理）可以有共同要求"的原则，为组织同时实施两类标准奠定了基础。
　　⒌旨在适用于不同类型和规模的组织。2000版标准在覆盖通用产品类别方面更加通用化，从而兼顾了不同行业，不同规模组织的特点，克服了偏重加工制造业的倾向，使得ISO9000标准在其他行业特别是在服务业的应用更加方便。
　　⒍新版ISO9001标准，依据八项质量管理原则，在深度与广度上有了更进一步深化与扩展，在以顾客为中心、领导作用、持续改进等方面尤其突出。
　　⒎ISO9004标准内容更趋全面，操作性更强。
　　⒏质量管理体系文件的要求有适当的灵活性。新标准规定的程序文件共有6个，其他文件由组织根据标准规定要求和自身的实际情况作出具体规定。因此，新标准对质量管理体系文件的要求有适当的灵活性。